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最大的障碍之一https://www.zdnet.com/article/when-digital-transformation-fails-focus-on-the-why-and-how-of-change-not-just-technology/“>数字化转型的成功是许多公司过于注重“什么”，而忽视了“为什么和如何做”——目的和人员。我和我的同事亨利·金称之为“关系转换”或RTx。如果不注重目标和人，数字化转型的努力很可能会步履蹒跚，甚至失败。在COVID-19中断期间尤其如此。

最近，我有机会与凯蒂·麦克纳马拉（Katie McNamara）共事，人工智能未来学家C-suitetable为了使公司经得起未来考验，当然，也有一个位置可以让一个零售品牌超越it客户角色个性化互动的目标，使其整个方法和每一个决策都人性化。

倾听和情境化

以及拥有这样的代表在领导层会议上，作为VOC的代表，SRG听取了客户的意见，了解了推动行为变化的背景和趋势，并在“资本CX”客户体验和客户真实、真实体验之间找到了一个交汇点。

团队首先考虑的是宏观趋势，无论是围绕政府刺激的经济趋势，还是消费趋势，比如转向健康和健康支出，或者转向网上购物。

SRG也在寻找新的客户信息来源，即实时挖掘情感和上下文洞察力的新方法。

当我们在看社会评论时，我们意识到，人们在夏天没有去露营，麦克纳马拉说：“他们错过了复活节时的一次野营旅行，有一种失落感。”因此，我们在考虑如何帮助实现这一目标，而不是销售更多。”

“我们所想的将是一个很小的东西，我们的客户群刚刚接触到了社区中的一些东西，最终在早间的电视节目、新闻和社交活动中出现，麦克纳马拉说。

“人们确实认为BCF不仅仅是一个可以购买划船、露营、钓鱼、渔具的地方，而且还与该品牌有联系。我们真的看到了消费者对社区的重视和他们需要的东西的承认，所以我们如何成为这个社区的一部分对我们来说是一个非常重要的时刻，我们将继续关注我们正常之外的信号，因为我们正朝着全方位的客户数据和营销方向努力，不仅仅是全渠道销售和交付。“