品牌在Twitter上拥有强大的客户支持战略正变得越来越重要——无论是哪个行业。航空公司似乎也做对了。
基于纽约州纽约市的客户体验管理平台从AM到DM:Twitter全天候客户关怀报告今天发布确定11个不同行业的最佳实践，以确定Twitter上客户支持的最佳表现品牌。
分析显示，与2019年12月至2020年2月收到的数量相比，2020年3月至6月，在冠状病毒大流行期间，Twitter上的客户服务查询量增加了15%。
分析显示，与大多数手柄相比，Twitter上客户服务的顶级品牌回复的推特和接收的推特数量是其他品牌的8倍是其他品牌的十倍。他们的反应快了三倍，追随者也多了六倍。
只有五分之一的品牌负责解决客户问题，但近五分之三的零售品牌在这一最佳实践中脱颖而出，尽管推特数量很多。顶级零售掌门人收到的推文比其他行业的顶级掌门人多50%
一些客户的推文比其他人更紧急，尤其是在时间敏感的行业。航空、物流和电信等行业在4个小时或更短的时间内，对半数推文的响应最快。
在零售和服装等其他行业回复时间并不那么重要，他们收到的许多推文需要6到7个小时才能回复——比这些行业的大多数品牌快3倍。
该报告显示，使用专用客户关怀手柄的品牌在Twitter客户关怀方面表现出色的可能性是其他品牌的四倍。五分之四（80%）的顶级电信手柄是专门的客户关怀手柄，顶级关怀团队在其Twitter bio中发布服务时间，让客户在什么时候期待回应。然而，对科技行业来说，这并不都是坏消息。在所分析的80个科技品牌中，超过30%的品牌在整体数据集中表现最佳。
几乎一半的科技品牌在Twitter上也使用专用手柄进行护理。在性能最好的技术手柄中，几乎每10个手柄中就有9个处于最佳实践的顶层。然而，只有12%的人花时间通过吸引客户来建立关系。
Twitter首席产品解决方案销售经理Joe Rice说：“品牌有机会直接与客户建立联系，但品牌应该如何在Twitter上实施客户关怀并没有单一的答案。这份报告描绘了当前行业趋势的有益图景，以及哪些最佳实践为客户增加了价值。”
那么品牌如何改进？报告建议，为顾客多做一点努力，让他们觉得自己是品牌的一部分，对请求迅速作出反应，让顾客更容易得到帮助，并在顾客和品牌之间建立关系。
建议这些改进是很容易的，但要将这些改进应用于许多品牌还需要大量的工作。
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