不完善的客户服务？

彼得·戈勒姆知道他搞砸了。

也许你不想在接下来的87分钟里站在他的一边。

不过，在你听到这位加拿大精算师与愉快地在网上聊天之前，请不要解雇他https://www.zdnet.com/article/adobe-releases-new-security-fixes-for-connect-reader-mobile/“target=”\u blank“>Adobe

如果到最后，它至少让你想起一点臭名昭著的，过度投入的康卡斯特保留代理，几年前https://www.cnet.com/news/can-this-comcast-rep-be-the-world-world-service-rep-in-the-world/“target=”\u blank“rel=”noopener noreferrer“data component=”externalLink“>就是不让客户切断电源线，那么至少你会有一些乐趣。

一切都是从12月27日开始的去年下午5点17分。安大略省精算师戈勒姆突然从这家软件公司得到一张274.42美元的账单。这让他有点不安，因为他确信自己试用了Acrobat Pro DC三天，发现不满意，就取消了，因为他相信自己能得到退款。

“我接受我搞砸了的事实，”他告诉我。精算师通常不会这么做，所以这是一种非凡的诚实。”事实上，我甚至不记得在下载软件时给过我一张信用卡。因此，很可能Adobe是在他们的合法权利范围内向我收费的。”

不过，Gorham希望Adobe对他在三天后删除了该软件并真诚地试图取消这一事实保持友好态度。

他长期以来一直对找到一个适合他精确需求的PDF编辑器感到沮丧。他试过细微差别。最后，他去了Acrobat Pro，但发现它的界面很烦人。

“对我来说，它看起来像是Acrobat为傻瓜准备的界面，而不是为专业人士准备的界面，”他告诉我，他给我发了一份接下来发生的事的记录。首先，机器人。然后，人类（可能）。

Gorham上网与Adobe聊天。他首先受到公司客户服务虚拟助理的欢迎。又叫机器人。可悲的是，机器人对戈勒姆的问题理解有限。六分钟后，它承诺会找到一个能帮上忙的人。

这个（可能）人名叫艾莉莎，他回顾了戈勒姆的账户，说：“我可以看到你有Acrobat Pro DC，它是活跃的。”

“这就是问题所在，”戈勒姆回答说我的笔记本电脑上已经没有了。我在下载三天后删除了它，我想我已经完全停止了这项服务。很明显，我搞砸了，因为我有帐单。我不喜欢Pro产品，也不想使用它。我不想为我不喜欢的东西付钱，我认为我已经适当地停止了。”

在这一点上，你可能认为人类和顾客可能会达成妥协。艾莉莎本可以选择信不信戈勒姆。她本可以打硬仗，也可以不打硬仗。

相反，她提出：“这个计划可以安装在任何其他两个系统上。”

“但我不想要它！”戈勒姆回答说。

艾莉莎毫不气馁：“那么，你想怎么继续这个计划？”我不想要这个计划。我要退还计划的费用。我试了三天的产品，然后我试图取消在试用期间。我想我把事情搞砸了。”

艾莉莎接着解释说，14天过去了，因此不能退款。

戈勒姆坚持说：“我的信用卡上有274.42美元的账单。请退还这笔钱。但三天后我就想取消了！直到我拿到信用卡账单，才知道我搞砸了。”

通常都会有确认书，不是吗？仍然…

一个在一起的人。算是吧。

经过一番反复之后，艾莉莎答应找到解决办法。她发现了一个多么好的解决方案：“为了帮助您，我可以改变您的计划，为Acrobat Pro DC下一个新订单，我们的折扣价为每月9.99美元，还有三个月的免费服务。”

Alisha认为她是合理的。她补充说：“一旦你接受了这个提议，我也会取消你以前的计划，最后一次收费全额退款。这是我能为你做的最好的了。”

那么，为了得到退款，Gorham必须再次注册购买他明确不想要的产品？

戈勒姆问了一个看似简单的问题：“如果你这么做了，我能立即取消这个新计划吗？”

我很少遇到不聪明的精算师。

艾莉莎奇怪地反驳说：“在下新订单之前，我会把条款和条件寄给你。不过，我们提供了三个月的免费服务，这样您就可以继续执行新计划，同时节省开支。那么，我可以继续吗？”

我可以让我的眼睛凸出一点吗？

戈勒姆试图保持自己的立场，保持平衡：“我明白。但是我不喜欢Acrobat Pro DC。我不要免费的。我不想付钱。”

他以前说过，当然。

艾莉莎当时有了一个想法：“为了帮助你，我可以改变你的计划，下一个新的摄影计划订单，价格是每月9.99美元，外加三个月的免费服务。”

戈勒姆失去了信心：“但如果要解决这个问题，唯一的办法就是改变计划然后取消新计划，没关系。”

回到Alisha：“Adobe Creative Cloud摄影计划包括Lightroom和Photoshop，因此您可以轻松编辑、组织、存储、共享和转换图像。这个软件包还包括20GB的云存储。“Gorham想知道他需要花多长时间来购买所有这些他不想要的东西。”。然而，免费的月份将只包括在12个月之内，”阿莉莎回答说。

戈勒姆弯腰恳求道：“但我不想要12个月的Acrobat Pro DC。我只想退款。艾莉莎，请理解我讨厌Acrobat Pro DC。“这将是摄影计划，”艾莉莎回答说。

戈勒姆开始破口大骂：“我也不想要摄影。我不使用那些产品。艾莉莎，我快不行了我很沮丧。我通常不骂人，但我已经很接近了。”

谢谢你的服务。或者没有。

下午6:44，在一切开始后的1小时27分钟——偶尔会有沉默，持续长达15分钟——戈勒姆从一个看似投降的阿丽莎那里听到：“我成功地取消了订阅。你很快就会收到确认邮件。我也已开始退款，您将在5到7个工作日内收到退款。”

当然，我已将成绩单发送给Adobe，并在这87分钟内多次征求其意见。我会更新的，如果我听到的话。

我肯定艾莉莎遵循了某种脚本。我相信她的积极态度是职业上的真诚，康卡斯特的保留代理人也是如此。但这真是一场空谈。

聊天结束后，戈勒姆收到了艾莉莎的最后一条信息：“乐意帮忙。您可能会收到一封带有调查链接的电子邮件。请花点时间评估您的体验，并帮助我们改进。谢谢！”

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