澳大利亚服务公司（Services Australia）首席执行官丽贝卡•斯金纳（Rebecca Skinner）于3月份加入该机构，一周前该国开始感受到COVID-19的影响。她说，这次大流行加快了该机构对“敏捷性”的关注，但吹嘘“以人为中心的设计”的使用有助于该机构迅速做出改变。
“我们早就知道数字化和敏捷是我们前进的方向，但现在我们家门口出现了一种叫做流行病的东西，这意味着我们需要朝着未来快速前进，”她在周四的数字化转型机构“以人为本的服务数字峰会”上说没有一本大流行的剧本你可以从架子上取下来来管理这件事。
“我们通往未来的道路是通过以人为本的设计。”
成千上万的市民蜂拥到Centrelink的店面，以确定他们是否有资格获得支持，斯金纳详细介绍了该机构对那些提出求职申请的人的应对措施。
员工接到了数万个电话。斯金纳说，语音分析是一项资产，是一个“智能银行”。
“我们可以利用数千小时的音频，非常快地解决人们发现的困难，”她说。
澳大利亚服务部也有在线互动数据。
“这里有很多人登录myGov，导航到Centrelink，开始求职者付款申请，并在点击提交之前在流程中的某个地方停止。他们是换了工作人员，还是只是困在一个叫“下一步行动”的百慕大三角地带？”她接着说好吧，有了一个名为Tealeaf的程序，我们可以跟踪客户的路径，并找出发生了什么事。
“我们开始构建数据热图，谁在访问什么，在哪里访问，这是如何变化的？我们是否具备应对能力？”斯金纳说我们可以监控所有这些事情，并每天向政府报告这些信息。在未来，我们想让它更像是分秒必争。”
在与客户进行了两轮测试后，该机构推出了新指南。她说，从指南转到myGov的人数“立即上升”，直接从求职者申请指南转到美国电话页面的人数减少。
她还说，公务员暂时进入一线岗位，包括IT开发团队。
现在，他们不得不使用自己构建的系统。……我们面向客户的员工必须解决其中的三个问题，通常是同时进行的，它们的设计不同，使用的语言也不同事实证明，在三个独立的系统中工作，而你正试图帮助一个客户，这不是任何人都能想到的伟大设计。”
她说，移动到单一界面是一个“庞大且正在进行的项目”。
“我们不会回到大流行前的服务和设计，“她说。
斯金纳分享的另一个例子是采用通过澳大利亚税务局提供的“>单触式工资单（STP）数据。
”我们将不再仅仅依赖客户告诉我们他们的收入，。我们将从他们的雇主那里获取信息，这样当客户打开应用程序时……它都是预先填充的。她说，时间越短，错误越少，债务的可能性也越小，
该机构的儿童支持团队也将从STP数据中获益，因为他们的很多时间都花在了寻找雇主的薪资信息上。
斯金纳解释道：“我们打电话来，基本上只是想确认一下单键工资单中已经有的信息。”因此，今年，我们设计了一个更自动化的系统，可以实际使用STP中的信息，然后通过10周的试点进行了测试。
“事实证明，我们可以将联系雇主设置扣除额的需求从97%减少到20%以下。超过一半的扣除额都是在一天之内完成的。“澳大利亚服务部（Services Australia）在更多的讨债人之后，即现在的澳大利亚服务部（Department of Human Services Australia）在2016年启动了一项数据匹配工作计划，它看到了自动向通过Centrelink收到福利金的人发出债务通知。
从2016年7月1日到2019年8月31日，Centrelink的在线合规干预（OCI）计划，俗称机器人债，saw1159662项评估采用自动数据匹配技术。
5月，政府承认，根据OCI倡议发行的约47万“债务”有误，而且它是向已付款的澳大利亚人退还估计7.21亿澳元。
退款开始于7月，截至2020年10月26日，退款总额为6.97亿澳元，占所有到期退款的94%。
“该机构有义务尝试收回其客户欠英联邦的债务，“投标申请书（RFT）说。
澳大利亚服务公司说，涉及出口信贷机构的债务是由以前收到政府付款的客户所欠，该笔款项已停止或以零利率支付。大多数债务通常在债务筹集56天后——至少在债务到期后28天——提交给客户；他们还收到一封或多封提醒信，包括利息收费警告/申请和/或电话或短信联系方式。2019-20年收回的债务总额为17.5亿澳元。ECA带来了1.05亿澳元，占总资金的6%。
